سياسة التعامل مع الشكاوى ورضا العملاء
تلتزم التأمينات الاجتماعية بمعالجة الشكاوى التي تردها عبر قناة العناية بالعملاء، حيث تعمل على جميع مستوياتها التنظيمية ضمن منظومة متكاملة لمعالجة جميع الشكاوى والتحسين على كافة العمليات وتعزيز اتخاذ القرار.
وتماشيًا مع مستهدفات المؤسسة الاستراتيجية في تعزيز رضا عملائها وتلبية احتياجاتهم، واسترشاداً بمعايير مواصفة الأيزو رقم 10002 للتعامل مع الشكاوى ورضا العملاء، تسعى التأمينات الاجتماعية إلى:
1. الترحيب بشكاوى العملاء غير الراضين عن الخدمات أو القرارات أو الإجراءات المقدمة من التأمينات الاجتماعية.
2. معالجة الشكاوى بفاعلية، بما يضمن سهولة الوصول، والشفافية والمسؤولية في التعامل معها.
3. الاستفادة من ملاحظات العملاء في تحسين الأداء، والخدمات بشكل استباقي ومستدام.
4. تحويل التغذية الراجعة إلى مدخلات معرفية لتطوير الخدمات وتعزيز تجربة العميل.
5. الالتزام بتقديم خدمة عالية الجودة بالتعاون مع الإدارات ذات العلاقة داخل المؤسسة لتلبية تطلعات العملاء وتجاوز توقعاتهم.
6. تطبق التأمينات الاجتماعية مجموعة من المبادئ التنظيمية وفق أفضل الممارسات، وتشمل ما يلي:
6.1 الوضوح: توفير كافة المعلومات المتعلقة بكيفية تقديم الشكاوى والقناة التي تقدم من خلالها الخدمة، مع توضيح مدة المعالجة المتوقعة حسب نوع الطلب.
6.2 سهولة الوصول: تمكين إدارة العناية بالعملاء من الوصول إلى جميع العملاء واستلام شكواهم، وضمان سهولة الاستخدام والفهم الكامل لإدارة الشكاوى، على أن معروفة ومتاحة ضمن مجموعة
متنوعة من أشكال الاتصال، وتوفير آليات لمعالجة الشكاوى تتسم بالمرونة والتنوع وتلبي احتياجات العملاء وتراعي ظروفهم.
6.3 الاستجابة: العمل على معالجة الشكاوى بأقصى سرعة ممكنة، وفق أفضل الممارسات العالمية مع إبلاغ العملاء بحالات التقدم المحققة حال استفسارهم.
6.4 الموضوعية: معالجة كل شكوى بطريقة مهنية عادلة وشفافة وغير متحيزة، والعمل على تقييم أداء موظفي خدمة العملاء بكل حيادية واستقلالية بشكل مستمر، من خلال عدة معايير، منها تقييم جودة الاتصالات الواردة من العملاء والقدرة على الاستجابة لهم، والالتزام بالإجراءات والتعليمات المحددة من قبل المؤسسة في التعامل مع الشكاوى.
6.5 التميّز في الخدمة: تطوير المعرفة بمهارات القيادة والعمليات من أجل تعزيز ثقافة التميّز في خدمة العملاء.
6.6 التحسين المستمر: استخدام نتائج معالجة الشكاوى والتغذية الراجعة من العملاء في تطوير وتحسين العمليات الداخلية في النظام.
6.7 السرية: عند التعامل مع جميع الشكاوى وبيانات العملاء ضمن معايير محددة تضمن ذلك وتخضع للمراجعة المستمرة.
6.8 ضمان أن تكون سياسة التعامل مع الشكاوى متداولة ومفهومة من قبل جميع منسوبي التأمينات الاجتماعية وعلى كافة المستويات.
هل كانت هذه الصفحة مفيدة؟